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课程收益：

透过本次课程培训，使企业和学员
    了解六西格玛管理原则、理念及作用；
    理解和掌握六西格玛的方法与工具，掌握提升客户感知技巧；
    了解和掌握服务业六西格玛运作的特点、方法、工具运用及推进步骤；
    为公司客服中心推行六西格玛管理奠定坚实的基础；
    提升服务质量和客户感知质量（客户满意度）

课程内容：

第一讲 六西格玛概述
    Six Sigma——一颗灿烂的翡翠
    什么是六西格玛？
    六西格玛缘起和发展
    服务运营六西格玛的特点
    六西格玛组织
    六西格玛的六个主题
    六西格玛的三个战略途径
    6Siigma运行策略及特征
    6SIigma工具应用原则
    初见端倪：6Siigma核心价值理念
    行动之前，你准备好了吗？

第二讲 六西格玛-界定
    界定阶段的目标和任务
    项目发动
    选择一个有价值的改进项目
    顾客驱动的质量循环
    期望质量、实际质量和感知质量
    确认客户与客户需求
    顾客之声——VOC分析
    服务业关键质量特性CTQ
    SIPOC高级流程分析
    界定工具运用
    帕雷托分析
    Kano模型
    质量功能展开QFD
※案例分析：服务业的顾客需求分析

    第三讲 六西格玛-测量
    测量阶段的目标和任务
    统计基本知识
    定义流程
    服务业流程的特点
    服务流程图绘制和分析
    六西格玛常用测量指标
    DPMO 百万机会缺陷数
    西格玛层级（流程能力）
    劣质成本
    如何测量——数据采集
    调查技术
    连续测量与离散测量
    测量工具运用
    关于抽样的技术
    六西格玛与正态分布曲线

第四讲 六西格玛-分析
    分析阶段的目标和任务
    分析影响CTQ（Y）的原因，确定“关键少数”因素x
    数据分析与流程分析
    分析的路径：侦测-假设-证实
    有效分析的三条原则
    测量工具运用
    柏拉图、直方图和走势图
    头脑风暴和鱼刺图
    分析复杂系统：关联图
    要因验证：分层与散点图
    FMEA分析
※案例分析：山姆快餐店的数据分析

第五讲 六西格玛-改进
    改进阶段的目标和任务
    寻找[Y= f（x）]的最优解
    开发并优化改善方案
    实施并验证解决方案
    改进工具运用
    流程优化的最佳技术——实验设计

第六讲 六西格玛-控制
    控制阶段的目标和任务
    实施控制程序，维护新流程
    要素1：文件化改进后的流程
    要素2：持续测量流程
    要素3：制定流程管理计划
    测量工具运用
    统计过程控制SPC
        ※案例研究： 6Sigma项目全景演练
        课程回顾与答疑