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姓名: | 张一 |
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领域: | 企业战略 市场营销 客户服务 品牌管理 礼仪培训 |
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地点: | 河南 郑州 |
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签名: |
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电力系统;收费员优质服务技巧 电力营业厅:营业员、收费员等 【课程时间】:2 (一)、影响沟通效果的因素 (二)、营造沟通氛围 (三)、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” (四)、深入对方情境 (五)、客户引导技巧 (六)、三明治法则 (七)、高效沟通四要诀 (八)、高效沟通六步曲
示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
(一)、迎接:站相迎、诚请坐 (二)、了解:笑相问、双手接 (三)、办理:快速办、巧提示 (四)、推荐:巧引导、善推荐 (五)、成交:巧缔结、快速办 (六)、送客:双手递、起立送
(一)、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象” (二)、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧 (三)、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮” (四)、仪容礼仪:专业仪容10细节
(一)、语言服务规范训练 (二)、服务电话接听规范训练 (三)、服务沟通礼仪 (四)、常用的文明服务用语训练
(一)、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 (二)、营业厅迎宾(引导)规范 (三)、指导取号和填单礼仪 (四)、回答客户提问礼仪 (五)、接递票据及物品 (六)、请客户签名礼仪 (七)、请客户出示证件礼仪 (八)、请客户重新填写凭证礼仪 (九)、电脑故障沟通礼仪 (十)、客户短钞沟通礼仪 (十一)、遇客户假币沟通礼仪 (十二)、遇客户不会签名沟通服务礼仪 (十三)、派发电力宣传单张礼仪 (十四)、遇客户不自觉排队(取号)沟通礼仪 (十五)、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 (十六)、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪
某电力营业厅服务案例点评 某电力营业厅服务负面案例 营销服务人员说错话,客户很生气! 营销服务人员感人瞬间 电力窗口服务六流程强化训练 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
一、客户的三种需求 (一)、业务咨询办理 (二)、倾诉发泄 (三)、尊重认同
(一)、对产品和服务项目本身的不满 (二)、客户对服务人员的服务态度及技巧不满 (三)、客户自己的原因
潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
(一)、求发泄的心理 (二)、求尊重的心理 (三)、求补偿的心理 (四)、马斯洛的需要层次理论
(一)、精神满足 (二)、物质满足
(一)、提高服务品质 (二)、降低客户期望值 (三)、精神情感层面满足
…… 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到顾客身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问顾客 9、语言地雷 10、忽视客户的情感需求
1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心
1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施
1、面带微笑/面带难过的表情、声音 2、关怀客户、理解客户 3、让客户发泄—(倾听、提问) 4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢) 5、五个同步(情绪、关注点、性格、语言、行动) 6、三换原则
1、入门级:直接拒绝技巧 2、入门级:摩托罗拉技巧 3、初级版:巧妙诉苦技巧 4、中级版:巧妙引导技巧 5、高级版:三明治技巧
(一)、目的à引导(建议、要求)à封闭式提问 (二)、共赢 1、要求他à帮助他 2、无利à有利
(一)、语言细节 (二)、行为细节 (三)、三换原则
(一)、巧妙诉苦法 (二)、表示理解法 (三)、巧妙请教法 (四)、同一战线法
(一)、替代方案 (二)、巧妙示弱 (三)、巧妙转移!
(一)、快速掌握对方核心需求技巧 (二)、快速呈现解决方案 (三)、快速解决问题技巧
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析; 2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析; 3、关于停电问题的投诉处理案例分析; 4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析; 5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析; 6、欠费停电客户的投诉处理案例分析; 7、关于工程类问题投诉处理案例分析; 8、粗暴无理型客户投诉处理案例;
(一)、息事宁人策略 (二)、巧妙借力策略 (三)、黑白脸配合策略 (四)、上级权利策略 (五)、丢车保帅策略 (六)、威逼利诱策略 (七)、农村包围城市策略 (八)、攻心为上策略 (九)、巧妙诉苦策略 (十)、同一战线策略 (十一)、息事宁人策略、 (十二)、快刀斩乱麻策略
(一)、商务谈判的目的 (二)、高效商务谈判六步骤 (三)、商务谈判实用策略 (四)、商务谈判促成技巧
(一)、公司原因造成的抱怨投诉 (二)、骚扰客户抱怨投诉 (三)、恶意投诉
(一)、调查:收集信息 (二)、分析:事件原因及客户心理分析 (三)、策划:解决策略、流程及方案 (四)、沟通:与客户沟通,达成共赢意识 (五)、实施:全面实施解决方案 (六)、总结:分析、检讨提升
(一)、物品 (二)、人员 (三)、情感 (四)、法律/合同 (五)、公关 (六)、政策
1、关于计划停电的投诉处理案例; 2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例; 3、骚扰客户抱怨投诉处理案例; 4、补偿型客户抱怨投诉案例; 5、特殊身份客户抱怨投诉案例; 6、客户诉讼的庭外和解案例; 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
一、赢者心态训练 凡事正面积极、 凡事颠峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴、
模拟演练:赢者心态训练
(一)、压力与情绪管理策略 1、赢者心态 3、共赢沟通 4、自我激励 5、团队激励
中国移动服务人员压力化解与情绪管理案例 中国招商服务人员压力化解与情绪管理案例 某电力营业厅收费员压力化解与情绪管案例点评 某电力营业厅收费员压力过大的负面案例 模拟演练:情绪调整 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演
一、服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练 二、服务规范用语、业务受理流程训练 三、投诉处理技巧 四、重点知识回顾 五、重点知识笔试或模拟考试、点评 六、Q 与A 七、学习总结与行动计划 八、颁奖 讲师助理杨小姐(13273025496
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